Le phénomène GameStop : un signe de plus que la révolution client est en marche !


Quand une foule anonyme se coordonne pour renverser les géants de Wall Street

 

Depuis plusieurs mois, et plus particulièrement ces dernières semaines, des milliers d’épargnants américains ont décidé de s’attaquer à des hedges funds pesant plus de centaines de milliards de dollars. Comment ? Via le forum WallStreetBets (hébergé par le réseau social Reddit - https://www.reddit.com/r/wallstreetbets/). Sur ce forum, les épargnants s’exhortent et s’encouragent à investir sur des valeurs ciblées. Toutes ont un point commun : elles comptent parmi les valeurs préférées des investisseurs qui parient à la baisse de ces actions, GameStop étant devenue le symbole de ce « short squeeze ». Excédés par l’attitude des acteurs financiers qui tirent profit de l’impact de la crise et  méprisent les épargnants individuels, ils ont décidé de se regrouper et font plier Melvin Capital ou encore Point72 qui se voient obligés de vendre leur position, en essuyant parfois une perte de 100%. Il semblerait donc que dans ce combat de David contre Goliath, ce soit bien David qui ait emporté la 1ère manche.

 

La révolution client est en marche !

Ce phénomène est typique de ce que chez Trusteam, nous appelons la « révolution du client ». Depuis 2010, les rapports de force ont changé et une nouvelle ère a débuté. L’histoire de GameStop ces derniers jours nous apprend qu’il n’y a plus de sanctuaire sacré où une poignée de « sachants » peuvent se croire au-dessus des autres. C’est bien la force du nombre qui a renversé l’arrogance de ces hedges funds. 

 

Ce phénomène « populiste » n’est pas réservé à la politique ou à un mécanisme systémique du marché. Non. Il est bien à l’œuvre au quotidien au sein des entreprises, et peut tout emporter sur son passage si elles n’y prêtent pas attention.

 

Demain, des centaines de milliers d’individus aux idées isolées regroupés autour d’intérêts communs pourraient dénoncer les pratiques des entreprises ou de politiques. C’est déjà le cas aujourd’hui, mais la démocratisation de ce type d’actions est en marche !

 

Qu’il s’agisse d’un chanteur qui écrit une chanson pour faire part de son mécontentement à propos du service client de United Airlines et qui touche près de 20 millions de personnes (https://www.youtube.com/watch/5YGc4zOqozo
), ou encore de mouvements de boycott tels que celui qui a touché Danone au Maroc en 2018 (https://www.ft.com/content/1ed8370a-6979-11e8-b6eb-4acfcfb08c11) et qui a coûté au groupe 1 point de croissance, on constate bien que le pouvoir a changé de mains. Il en va de même pour les politiques, et les différents mouvements tels que BlackLiveMatters et MeToo en sont la preuve.

 

Et ce n’est pas un hasard si le phénomène « Gamestop » a émergé sur Reddit. Comme pour United Airlines ou Danone. Ces actions ont été rendues possibles grâce à l’émergence des plateformes collaboratives. Avec plus de 2Mds d’utilisateurs par mois pour Facebook et 1Mds pour WeChat, elles offrent une caisse de résonnance sans précédent pour ceux qui souhaitent partager leurs opinions. Au-delà de ces seuls réseaux sociaux, des plateformes dédiées sont créées. En France, la plateforme i-boycott (https://www.i-boycott.org/) a vu le jour en 2015 et a pour but de développer et faire connaitre des campagnes de boycott à ses 215 000 inscrits. Ainsi, par exemple,  en  ligne de mire des entreprises comme Starbucks, Nestlé ou encore McDonald’s, ce sont à  nouveau les clients qui ont les cartes en main pour imposer leurs choix et leur vision de la consommation.
 

Le client, premier actif de l’entreprise !

Le client reprend donc la place qui lui est due, en tant que premier actif de l’entreprise. Il prend l’habitude de pouvoir donner son avis, et surtout, d’être écouté. A l’image du tourisme où Tripadvisor a révolutionné l’attention portée au client, d’autres secteurs sont en passe d’être transformés par cette révolution.

 

Dans tous les exemples cités précédemment, ces plateformes sont utilisées comme l’arme du « peuple » contre des institutions. Mais cette dérive populiste n’est pas une fatalité. Elles peuvent également servir à agréger des connaissances et à innover. L’« open source » et le mouvement des « makers » permettent d’innover à moindre coût, et bien plus rapidement que par des processus traditionnels. Certaines entreprises arrivent aujourd’hui à innover uniquement grâce à ces nouvelles méthodes : via des hackathons, des missions courtes et des ingénieurs disséminés partout sur la planète qui travaillent ensemble, sur un même sujet, sans même se connaitre ! C’est par exemple le cas de Local Motors, une entreprise américaine qui a lancé il y a quelques années un véhicule autonome dont les systèmes ont été développés grâce à ces nouvelles plateformes (https://localmotors.com/press-release/local-motors-proves-community-car-enthusiasts-can-successfully-design-develop-build-open-source-vehicles-production/)

 

Outre l’innovation, d’autres secteurs sont révolutionnés par l’utilisation de ces plateformes. Prenons le secteur de l’occasion : il y a encore quelques années, les friperies et autres magasins du genre étaient à l’abandon et n’attiraient que peu les clients. Ce stéréotype a rapidement été balayé par l’arrivée de Vinted qui en quelques années seulement est devenu le 1er acteur de la mode dans le monde, avec 25 millions d’utilisateurs (https://www.lepoint.fr/art-de-vivre/le-marche-du-vetement-d-occasion-se-structure-10-10-2020-2395724_4.php). Ou encore Etsy, qui regroupe des milliers d’autoentrepreneurs et artisans qui, sans la force de frappe de la communauté, ne pourraient pas vendre leurs produits au-delà de leur voisinage.

 

La compréhension de ce nouveau paradigme dans lequel le consommateur évolue est primordiale pour toute entreprise qui espère faire de la croissance. C’est en écoutant attentivement les attentes des clients, en suivant minutieusement ses changements d’habitudes consommation et ses préférences que nous sommes en mesure, chez Trusteam, grâce au process ROC (Return on Customer) de suivre ces tendances de long-terme. Au-delà de la seule écoute du client, le suivi de l’ensemble des parties prenantes est indispensable. Notre modèle nous amène à anticiper ces changements et à identifier les entreprises les mieux placées pour survivre à cette révolution.

 

Pour découvrir ce que nous faisons, et sur le process ROC, en plus des documents disponibles sur ce site, nous vous invitons à découvrir notre Livre Blanc sur le sujet, sur simple demande à contact@trusteam.fr ou à contacter Capucine Beslay, Responsable de la Recherche, cbeslay@trusteam.fr .

 

 

Disclaimer


Le process ROC (Return on Customer), basé sur le critère de la Satisfaction Client, est présenté de façon détaillée sur une page dédiée du site internet de Trusteam Finance et dans le code de transparence des fonds.


Les limites méthodologiques du process ROC sont liées à la qualité et au degré de complétude des données obtenues sur les clients et sur les sociétés, variables selon les sociétés, les secteurs d’activité et les zones géographiques.


Le lien entre le critère de la Satisfaction Client et la performance financière des entreprises repose sur des études académiques qui sont présentées de façon détaillée dans le Livre Blanc de Trusteam Finance, qui est disponible gratuitement sur demande.


Les politiques ESG (dont la politique d’engagement actionnarial), les reportings extra-financiers des fonds Trusteam et autres reporting ESG (Article 173, Codes de Transparence, Rapports sur la mesure d’impact ISR, compte rendu sur la politique de vote et d’engagement) sont disponibles sur le site internet de Trusteam Finance.