Trusteam : la satisfaction client au service de la performance


Fondée en 2000, la société de gestion mise sur une stratégie simple et efficace : investir dans des entreprises qui ont fait de l’expérience client leur priorité. Retour sur cette approche originale avec Florence Lagrange, directrice de la recherche de Trusteam Finance.

À sa création il y a près de vingt ans, Trusteam développe une approche plutôt classique de stock-picking, à la recherche de valeurs de croissance à prix raisonnable. Mais la crise de 2008 passe par là, et l’équipe aux manettes de la société de gestion remarque que certaines sociétés s’en sortent mieux que d’autres. Elle s’intéresse alors à une donnée jusque-là sous-exploitée : la satisfaction client. « Les recherches montrent que cette donnée va de pair avec une bonne santé financière, affirme Florence Lagrange, directrice de la recherche de Trusteam Finance. Il s’agit d’un actif immatériel difficile à mesurer, bien que très simple à comprendre : quand un client est content, il revient, ce qui augmente le chiffre d’affaires et diminue le coût d’acquisition de nouveaux clients. »

Disruption

La révolution digitale fait entrer cette donnée dans une nouvelle ère avec la possibilité, pour les clients, de faire entendre leur (mé)contentement et d’exprimer leurs attentes. « La plupart des disruptions sont arrivées pour des questions d’insatisfaction », analyse Florence Lagrange, citant les services d’Uber ou encore de Netflix. Pour anticiper ces tendances, Trusteam a créé, avec Ipsos, un baromètre qui interroge près de 900 marques en Europe. « Des pays comme la France, l’Italie ou même l’Allemagne et le Royaume-Uni sont très pauvres en données sur la satisfaction client, contrairement aux pays scandinaves, par exemple », note l’experte. Quatre personnes travaillent à temps plein au sein du pôle recherche. Leur rôle : qualifier les sociétés, nouer des partenariats avec des bureaux d’études et des instituts de sondage afin d’obtenir des données les plus précises possible, mais aussi de mener des entretiens avec les responsables de la satisfaction client des cibles de Trusteam. « À ce jour, plus de 200 entretiens ont été réalisés », souligne Florence Lagrange. « Nous n’avons jamais investi dans une société sans avoir eu a minima un contact téléphonique. »

Label ISR

La société de gestion gère à ce jour 1,3 Md€ pour le compte de clients privés et clients professionnels. En plus des parts classiques, quatre fonds de la gamme disposent de parts de partage dont la moitié des frais de gestion sont cédés à des associations ou à des fondations : deux fonds mixtes à dominante taux et deux fonds actions, ROC – pour return on customer – Europe et ROC, investi sur des actions internationales. Ces fonds ont tous reçu le label ISR (investissement socialement responsable). « La préservation de l’environnement est aujourd’hui une attente réelle des clients », note Florence Lagrange. L’empreinte carbone des sociétés est ainsi étudiée, mais également la qualité du management : « Nous croyons que si le management forme bien les salariés, ceux-ci sont plus engagés et le client plus satisfait. C’est un cercle vertueux », poursuit la directrice de la recherche. Bien entendu, pas question pour la société de gestion de proposer des fonds aux performances moindres. Si la satisfaction client est un critère de sélection des entreprises investies, la solidité financière en est un autre. Pour des résultats dont Trusteam n’a pas à rougir : le fonds ROC Europe a ainsi réalisé une performance de 7,45 % annualisés sur les cinq dernières années, pour une volatilité de 11,68 %. Le fonds monde a quant à lui dépassé les 10 % de rendement annualisé sur cinq ans, pour une volatilité de 11,19 %. Une performance qui devrait garantir la satisfaction de leurs investisseurs.