La Satisfaction du Client est un moteur de la performance boursière

Article Trusteam

18/04/2016

D’où l’idée du lancement du fonds Trusteam ROC est-elle venue ?

Jérôme Blanc : Après avoir lu une étude réalisée par Claes Fornell, professeur à l’université du Michigan, pour qui l’actif client est l’actif le plus important de l’entreprise, Jean-Sébastien Beslay, cofondateur et associé de Trusteam Finance, a eu l’idée, dès 2007 de lancer un fonds sur le thème de la Satisfaction Client. Tout est parti d’un triple constat : les sociétés qui mettent les clients au coeur de leur processus de décision obtiennent de meilleurs résultats que les autres, augmentent leurs marges et ont de meilleures performances boursières que leurs concurrentes sur le long terme. D’après Forrester Research, spécialiste international en recherche et sondages, nous sommes depuis 2010 entrés dans « l’ère du client ». Avec la révolution digitale et numérique, le client a droit de vie ou de mort sur les entreprises. Proposer les prix les plus bas ne suffit plus.

Le fonds Trusteam ROC [pour Return On Consumer] a été ouvert au public fin 2010. Il est géré par Jean-Sébastien Beslay, Florence Lagrange et Claire Berthier. C’est à notre connaissance le premier et le seul fonds de ce type sur le marché, non seulement en France, mais sans doute également au monde. Nous nous sommes adjoint les services de l’institut Ipsos, n° 1 des sondages de satisfaction client, en exclusivité, et ceux d’une vingtaine d’organismes dans plusieurs pays développés. Fin 2014, Trusteam ROC Europe a été lancé. Ce fonds est aujourd’hui plus gros que son « aîné » (135 millions d’euros contre 100 millions d’euros). Le total des encours que gère Trusteam Finance est de 850 millions d’euros. Plus de 10 % de ce montant proviennent des CGPI.

 

Votre expérience a-t-elle confirmé vos convictions initiales ?

JB : Oui. Trois leviers sont opérationnels : la fidélité (source d’augmentation régulière du chiffre d’affaires) ; la recommandation (permettant l’abaissement du coût d’acquisition de nouveaux clients) ; le pricing power (les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un service ou un produit de meilleure qualité). L’exemple de Nespresso illustre que la stratégie de Nestlé, qui inonde le marché avec ses dosettes à marge tellement élevée que le groupe ne la communique pas, se solde par une éclatante réussite. L’objectif n’est pas seulement de répondre à une attente à l’instant t, mais également à l’instant t + 1.

Le fonds vient de fêter ses cinq ans. Depuis l’origine, il a enregistré une performance annualisée de 12,8%, avec une volatilité limitée à 11,2 % dans la période. Il s’assortit du meilleur couple rendement/risque de sa catégorie (actions monde).

 

Comment les gérants procèdent-ils?

JB : Un processus en trois étapes est suivi. En premier lieu, il s’agit d’identifier les leaders sur le thème de la satisfaction client dans une quinzaine de secteurs d’activité différents : banque, assurance, télécommunications, énergie, biens de consommation, services, etc. Nous regardons la façon dont le degré de satisfaction évolue. Par exemple, pour LVMH le taux de satisfaction est plus élevé que pour Tod’s, mais il baisse, alors qu’il monte pour l’enseigne italienne.

Deuxièmement, nous nous assurons de la réalité de la politique client, au travers de questionnaires et par l’intermédiaire de visites sur le terrain.

Troisièmement, nous analysons les fondamentaux (bilan, compte de résultat…) et cherchons à évaluer le potentiel de croissance sur les deux ans à venir. Au final, le fonds rassemble une cinquantaine de lignes. Il faut aussi souligner qu’un volant de cash, qui peut aller jusqu’à 25% de l’actif, permet de ne pas être pleinement investis quand les actions nous paraissent survalorisées et de nous renforcer dans les creux de marché. Le fonds contient actuellement 45 % de valeurs européennes, 37% de valeurs américaines, 8 % de valeurs asiatiques et 10 % de liquidités. Le fonds ne détient aucune action dans le secteur des matières premières ni dans celui de l’immobilier.

 

Quelques noms de valeurs en portefeuille ?

JB : Chipotle Mexican Grill, Neopost, Atmos Energy, Salesforce.com, Sabmiller, Iliad (Free), amazon.com, BMW, Svenska Handelsbanken, Marriott International, par exemple, nous semblent séduisantes.

 

 

Propos recueillis par Michel Lemosof.

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